司机拒还乘客万元手机滴滴平台帮忙“打掩护”？谁该担责？

易雪松/文

最近，一则网约车司机拒还乘客遗失万元手机滴滴平台还帮忙打“掩护”的新闻引起法律界人士关注。

2024年6月23日20：20左右，北京市民武先生聚餐后通过滴滴软件乘坐网约车回家，武先生上车后坐于前排副驾驶位置，途中不慎将价值1万元的手机掉落于座椅下，由于缝隙较小，武先生几次试图将手机捡起均未成功，在此过程中还自言自语道“手机掉下去了”。后由于夜间疲劳，武先生于座位上沉沉睡去。到达目的地后下车后，武先生突然想起自己的手机还在车上，遂大喊“停车，我的手机还在车上”，但副驾车窗仍然开着的网约车很快加速驶离。

望着消失在黑夜里的网约车，武先生立即拨打滴滴客服，接线人员称未查询到武先生的订单。武先生误以为遇到黑车或假冒滴滴的网约车，准备拨打110报警。幸亏武先生联系妻子，得知作为其滴滴账号紧急联系人的妻子已接到滴滴平台发来的短信，于是第二次拨打滴滴客服电hua，接线人员才表示查到了武先生的订单并告知武先生其所乘坐网约车司机的工作手机号码。

武先生立即联系司机，前后多达20余次，均无人接听。其通过遗落手机的亲友设置发现，手机一直在移动。武先生认为，从手机移动的情形来看，是平台一直在给司机派单。凌晨1：30左右，武先生终于打通司机电hua，但司机称未在车里发现遗落手机。

武先生第三次联系滴滴客服，要求调取车内录音录像进行核实。之后滴滴司机不得不承认乘客遗落手机在其手中。武先生请求司机将手机送回并同意支付合理费用，但司机未明确表示送回手机而一直询问“手机到底值多少钱？”最终双方未达成一致，手机也未送还。

滴滴客服建议司乘双发自行协商解决此事。

两天后的2024年6月25日17：00左右，因一直无法和司达成一致，价值近万元的手机处于失控状态，武先生只能联系滴滴客服，希望介入解决。滴滴客服告知武先生司机将返回山东老家。在武先生看来，滴滴客服言下之意室如果他不能和司机达成一致，找回手机的可能性将微乎其微，于是向公安机关报警。经过警方介入，司机终于将手机交回附近派出所，但手机屏幕出现新的严重裂痕和破洞。

目前该案件还未圆满解决，乘客已委托律师捍卫自己的合法权益。

有网约车行业资深人士透露，目前网约车内卷严重，平台将司机分为多种类型、多种档次，优质订单往往优先派发给平台获益最大的司机，而普通司机接到的大部分订单都是低价值的。这就导致司机收入下降并且差距增大，也就影响到司机捡拾乘客遗落物后主动送还的积极性。有部分司机小群体形成默契，送回遗落物品的服务费标准起价为200元，而有些司机则漫天要价。

北京市海勤律师事务所刘丽琦律师认为，网约车行业内平台与司机之间存在包括劳动、劳务等多种合作关系，导致平台对司机的管理处于非常松散的状态，服务没有标准，更谈不上培训。承运人的责任是保证乘客的合法权益，在明知司机捡拾乘客遗落物而未及时送还，平台依旧继续向当事司机派单，而不采取任何积极主动措施。在平台收益和乘客体验二者中，滴滴平台毫不犹豫地选择了前者。参考乐清滴滴顺风车奸杀乘客案件，该案案发前就有其他乘客对于当事司机尾随乘客的投诉，如果当时滴滴平台能够采取防范施，就有可能避免惨案的发生，但是滴滴没有。时至今日，在乘客财产权益已经被侵害时，滴滴平台依然漠不关心，毫无作为，继续派单收取提成。

中国政法大学房保国教授指出，滴滴司机行为已经涉嫌侵占。虽然各地对侵占立案金额标准不一致，但考虑到案涉手机内数据已经遭到破坏，恢复数据费用基本已经达到了立案标准。建议当事乘客勇敢地拿起法律武器，捍卫自己的合法权益。在网约车内卷如此严重的当下，要保持司机的合理收入，更要保证乘客的生命财产安全，滴滴平台应从制度、技术等多方面予以完善，避免司机漫天要价。

北京市德润律师事务所高级合伙人刘佳辉表示，10年前，自己就遇到类似的问题，经过协商、沟通、投诉、诉讼等一系列方式的处理，苦于当时没有确凿的证据，最终也未能找回丢失的手机。但现在车内录音录像、手机定位等多种技术措施，已经基本能够形成完整的证据链条，最大程度的还原事实的真相。滴滴平台从乘客用车过程中取得收益，就应在出现纠纷中介入解决，要求司机立即送还，而不是让司乘自行协商。

北京大安律师事务所朱树明谈到，滴滴出行公示的《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿明确，乘客因自身疏忽导致物品遗失的，如无法自行领取，司机归还物品时乘客应给予合理费用，目前的技术手段很容易辅助解决此类事情，但是滴滴平台有而不用，就是对司机的放纵。

上海律协刑诉委委员、京衡律师事务所上海分所企业合规部副主任王媛媛指出，乘客财物遗忘在网约车上向司机索要未果的现象并非个例，涉事司机拒不返还还要求过高的返还对价，可能涉嫌侵占罪。网约车平台明知司机侵占乘客财物拒不返还或索要高价报酬的行为听之任之，行政监管部门应当对平台采取行政处罚，以促进平台行为符合行政合规的要求。

北京京本律师事务所主任律师连大有指出，这次手机事件暴露出滴滴公司在应急事件处理、建立和统一服务标准、依法合规解决司乘纠纷等多方面还存在问题和漏洞，很多重要的关键制度至今没有建立，从而在处理乘客重点投诉时相关人员只有冷眼旁观或者引导司乘双方自行协商解决，这样看似把客户的投诉局限在司乘范围内，但实际对滴滴的品牌美誉度和客户体验造成不可挽回的损失。就法律适用层面，滴滴公司应尽快梳理并规范与司机之间的合作关系，保证劳动者权益和收益，以促进同类事件中司机送还手机的主动性。