顺丰负面消息中频频提及EMS，两家头部开启新一轮博弈？

文/纸不语

2024年7月以来，顺丰负面消息不断。前有快递员将北京大学录取通知书放置门外，再有参赛作品被揽收，滞留24小时还发错中转站，后有国防科技大学硕士生毕业证和学位证等证书被撕毁。

反做空一线注意到，在三则顺丰快递业务出现问题的负面新闻中，中国邮政的EMS被多次提到。而在顺丰新闻引发网络争议的背后，是EMS和顺丰两家头部快递新一轮的博弈要来了吗？

2024年7月4日，广东东莞一家长质疑孩子北京大学通知书被快递员擅自放置于门外。当事人胡女士发布视频称，自己下班回家时发现录取通知书就在门口，联系女儿后得知，女儿曾接到一个来自广东的未接来电，但不确定是否为快递员。因女儿同时考取北大和清华的研究生，胡女士事后又收到清华的录取通知书，发现邮政快递员十分尽责地与自己核对信息。

胡女士称自己非常生气，两个录取通知书，两家的快递员素质完全不一样。

据知情人称，胡女士是做家政的，两个女儿本科分别就读于浙大与厦大，并同时考取了清华与北大的研究生，但是收到通知书的方式让她很气愤。

事情在网上发酵后，网友们对顺丰的声讨愈发热烈，认为顺丰快递不负责任。但也有人提出质疑，一般来讲，全国大学的录取通知书统一有邮政负责投递，且必须由收件人出示证件并签收。而胡女士收到北京大学通知书的方式让人怀疑通知书的真实性。

有网友建议，顺丰快递应调查当时投递的情况，还原事情的真相。如果事情是胡女士为了炒作而为之，要追究其相应的法律责任。

但事件发生到最后，不了了之，而顺丰却遭受了一波无妄之灾。

无独有偶。2024年8月7日，孙女士因通过顺丰快递邮寄的参赛作品滞留武汉24小时，后又发错中转站，于是向顺丰快递公司索赔3倍差旅费，后遭到对方拒绝，理由是“没有这个先例”。

孙女士的儿子是一名初三生，最近参加的一项全国性青少年大赛通过了市、省级的选拔，后进入到天津参加全国复赛，复赛要求须公示作品。孙女士儿子的作品是一件高约1.5米的航模，因乘坐高铁不便携带，孙女士选择了快递邮寄。

7月24日10时许，快递员上门收取孙女士在顺丰快递平台上的订单。为了货物安全，她听从快递员建议，额外支付了320元打包费，并花7元购买了1000元的保价服务。当天下午17时5分，这名快递员完成包裹打包工作并将图片发过来时，孙女士支付了110元的快递费（原价148元，优惠券抵扣45元），还特意给了对方“五星好评”。

按照比赛的时间安排，孙女士特意选择了预约送达时间为“25日22时以前”，正常情况下，发到天津的时间应该很充裕，其儿子也能按时完成作品布展。

但在25日19时许，孙女士查询流程得知，前一天发出的包裹，竟然还停留在始发地武汉的东西湖中转场。当晚孙女士联系快递员后得到回复，称货物已发车了。但流程却显示，直到17时52分，该快递才从武汉东西湖中转场完成发车，发往郑州园博中转场途中。

“在我认知中，顺丰快递应该是靠谱的。”孙女士表示，“我原本预留的一天提前量，就这样被浪费掉了。”

孙女士总结称：从24日清晨8时许下单，到当天快递员上午10时上门收件，到24日17时系统流程“收件”，再到25日17时许包裹真正离汉，浪费了起码30个小时左右。

图源：封面新闻

快递离开武汉后，孙女士一直在关注着物流的进度。“快递目的地明明是天津，怎么发往郑州中转？”当晚，顺丰客服人员在孙女士的质疑下承认，快递确实发错了中转场。

流程显示，孙女士的这单快递于7月26日3时53分到达郑州园博中转场，直到5时才离开郑州，随后被发往石家庄中转场，直到13时42分，货物才抵达石家庄藁城中转场后。

但此时早已过大赛上午布展的终止时间，在孙女士说明情况后，大赛组委会工作人员答应将布展时间延迟至当天15时。

26日一整天，孙女士都在联系“95338”客服人员，当通过百度查询到石家庄的这处快递中转场，距离其儿子收件地址仅3个小时后，她恳求对方能否派专人送过去。当时，顺丰客服表示可考虑，声称会向领导报备。然而，直到17时，流程显示货物依然还在石家庄中转场。她只能转而联系儿子所在场馆附近的顺丰快递网点，希望对方主动去对接，但对方表示网点无权干涉中转流程。

孙女士称，“整整一天，为了这个快递我打了50多个电hua！”

流程显示，这单快递在武汉滞留24小时，经郑州和石家庄中转后，终于于7月27日2时24分抵达天津通年中转场。

孙女士表示，客服来电协商能否延期派送。她反复强调包裹的重要性，对方这才答应特事特办，并于凌晨3时左右，将包裹送到儿子手中。

参赛作品拿到后，孙女士的儿子连夜组装，一夜未眠，最终影响到了次日的答辩和比赛状态。

8月7日，顺丰快递湖北区域客服部一名相关负责人证实，孙女士的这单快递，因为遭遇滞留和发错中转站等因素，相比公司正常流程确实晚到24小时。并且孙女士这单是“顺丰标快”，正常派件时效为26日中午12时，但即便如此，依然晚了14个小时左右。

这之后，快递如何赔偿成了问题。

顺丰快递湖北区域客服部相关负责人表示，根据下单条款，类似延误通常只退还其支付的110元快递费，即便按照保价，也最多只能补偿1000元现金。

“客户提出以差旅费作为计赔基数，公司从来没有这个先例！”该负责人说，任何快递都不可能确保绝对准时，货物到天津晚点后凌晨临时派单，公司已经“特事特办”，从大量快递件中翻找出包裹，专程派人处理加急件。差旅费属于间接损失，是否赔偿快递合同中没有这个约定。

该负责人表示，补偿1000元现金，也是公司理赔中心考虑客户的感知综合权衡以后做出的。顺丰快递公司在武汉城市留言板上回复称：“您不接受，双方无法达成一致，待后续保持沟通。”

事件在网上扩散后，有网友评论称，重要文件、参赛作品、投稿等任何需要严格把控时间且重要的，请寄中国邮政。

此外，还有网友在相关热搜下吐槽，“顺丰不是第一次出现这类情况了”“顺丰真的越来越慢了”……

更严重的是，国防科技大学一硕士生的毕业证、学位证等证书还被顺丰撕毁。

8月8日，中新经纬报道称，顺丰集团注意到江苏客户投诉毕业证等物品被撕毁，经内部调查，确认该快件是在镇江中转场分拣时意外飘落至皮带机夹缝，尽管工作人员第一时间采取应急措施和取出快件，包裹内物品还是因机器挤压出现损坏。

不出意外，该事件在网上闹的沸沸扬扬。网友们议论纷纷，“我之前就刷到过帖子，顺丰很早就干过这种事”“重要文件和证书还是用邮政比较靠谱”“这种不发EMS，而是发顺丰，邮政法可是高位法”。

关于证书的补发问题，据澎湃新闻报道，该大学工作人员称原件无法补发，但可提供相应材料证明学生在本校毕业并获得学位。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，“快递公司对学生造成的损失需进一步确定并进行赔偿，此外，该生还可要求其进行精神赔偿。若协商不成，该学生可以向当地消费者保护协会或邮政管理部门投诉，或提起诉讼。”

目前，顺丰已多次向客户致歉，同时经过妥善协商已就理赔方案达成一致。

值得注意的是，在国家邮政管理局7月24日发布的“2024年第二季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告”中，顺丰速运、京东快递成为公众满意度最高的快递品牌。

但就最近发生的负面事件来看，顺丰快递能否保持这一成绩，还是个未知数。

目前，我国快递市场由EMS、外资快递巨头、民营快递企业三大竞争主体构成。

外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS和TNT，他们占据着国际快递市场，在经验、资金以及全球网络上都有着强大的竞争实力。其中，在中国国内以DHL所占的市场份额最大，处于领先地位。从2001年到2006年，DHL累计在华投资已达10亿美元，占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前，DHL在中国国际快递市场拥有40％的份额。

但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。

民营快递方面则异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。根据快递网络大小和服务质量高低，以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。

最后是作为国内最大快递企业的EMS。EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下，但其具有政策和网络优势，且历史最早，是传统的国有企业。形式上，中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上，市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系，国家邮政局的政策也在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。

另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。

2023年，中国邮政推出即日以及标快2项全新服务，产品体系全面对标顺丰。

有业内人士直接指出，顺丰并不害怕京东快递、菜鸟速递冲击时效快递市场，但对邮政EMS的态度就明显不同，毕竟其在航空以及直营网点覆盖等“快”资源能力都具备优势。

图源：物流沙龙（注：特快和标快测试的路线为 深圳——上海，即日以深圳地区测试）

中国邮政推出的上述两款全新产品，既改变了靠“特快专递”单一产品打天下的被动局面，可以通过产品分层、差异化服务，结合性价比，去挖掘新增长点。同时也反应出一个信号： 通过产品体系的升级直接对标顺丰，发力中高端快递。

感知到竞争形势变化的顺丰，近两年也在不断进行产品迭代和强化新场景应用，先是切入电商退货件、航空大件等新场景，又开始优化“特快”产品的服务能力，并扩大“同城半日达”及“跨城急件最快4小时达”的产品服务范围。

从整个时效快递业务的产品矩阵来看，顺丰已针对不同的客户群体、不同的消费场景，打造了半日达、即日、特快、标快四大产品。

如此看来，快递公司高端局的“火药味”是越来越浓了。甚至还蔓延到今年的多起热点舆论事件中：EMS多次在顺丰负面舆情中被提及，认为重要文书使用EMS运送比顺丰快递更有保障，顺丰不应在这一领域中分一杯羹。

然而，这其中是否有EMS的推动，或是有人恶意挑起两家战争，我们不得而知。

随着快递产品分层正在向越来越细化的趋势发展，巨头应结合自身资源、品牌和运营能力，切入新场景，推出分层业务；其次，快递高端局拼的是服务体验、产品性价比，未来如何通过现有的产品和客户需求进行融合创新，如何在效率、服务与价格三个方面打造出优势，这些能力将变得尤为关键。

[引用]

①　北大通知书被快递擅自放门外，本人未签收，遭家长吐槽不负责.沸点视频.2024-07-09.

②　顺丰、邮政、菜鸟、京东物流等大比拼，快递新一轮竞争开启！.物流沙龙.2023-07-18.

③　邮寄的参赛作品揽收后滞留24小时还发错中转站，快递公司回应.封面新闻.2024-08-10.

④　“硕士毕业学位证被撕毁”，顺丰回应！学校：原件无法补发.每日经济新闻.2024-08-08.

⑤　顺丰快递调研报告.2024-07-28.